Покупатель скопировал артикул с упаковки, вставил его в поиск магазина и получил «Ничего не найдено». Товар при этом есть в каталоге. Чтобы оформить заказ, человеку придётся искать его через разделы или обращаться к менеджеру. Часть покупателей на этом остановится.
Перед доработкой поиска соберите примеры неудачных запросов из обращений клиентов и доступной статистики сайта. Для каждого укажите ожидаемый товар. Такой список поможет проверить изменения на реальных задачах. Ниже семь причин, с которых удобно начать разбор.
1. Поиск пропускает артикул
У товара могут быть внутренний код магазина и артикул производителя. Покупатель обычно знает тот, который напечатан на упаковке или указан в документации. Проверьте, какие поля участвуют в поиске и заполнены ли они у нужной позиции.
Попробуйте код целиком, с пробелами и с привычными разделителями. Согласуйте допустимые варианты записи. Удалять все знаки без разбора опасно: в вашем ассортименте похожие коды могут обозначать разные изделия.
2. Название в каталоге отличается от запроса
Магазин продаёт «контейнеры для хранения», а посетитель ищет «коробки для вещей». Соберите частые варианты слов из разговоров с покупателями и составьте небольшой словарь соответствий.
Проверяйте каждое соответствие на ассортименте. Слишком широкая замена способна смешать товары с разным назначением. Начните с запросов, для которых сотрудники уверенно называют подходящие позиции.
3. Опечатка обнуляет выдачу
Введите несколько распространённых ошибок в названиях популярных товаров. Посмотрите, предлагает ли сайт исправление и понятно ли покупателю, какой запрос использован.
Для артикулов нужна отдельная осторожность. Замена одного символа может привести к другой модели. Если поиск предлагает похожий код, покажите различие и дайте человеку проверить характеристики до покупки.
4. Сохранился старый фильтр
Покупатель выбрал размер в одной категории, затем ввёл новый запрос и увидел пустой список. Причиной может оказаться фильтр, который продолжил ограничивать результаты.
Проверьте поиск после выбора категории, бренда, цены и наличия. Активные ограничения должны быть видны рядом с результатами. Добавьте понятный способ снять их и повторить поиск. На телефоне убедитесь, что эта кнопка не спрятана за закрытой панелью.
5. Карточка ещё не попала в поиск
После добавления товара сравните прямое открытие карточки и поиск по её точному названию. Если карточка доступна, но выдача её не показывает, попросите разработчика проверить обновление поисковых данных и правила исключения товаров.
Уточните, как обрабатываются отсутствующие позиции. Иногда покупателю полезно найти карточку и узнать о возможности заказа или доступных заменах. Решение зависит от модели продаж. Проверить достоверность сведений о наличии поможет статья об учёте складских остатков.
6. Нужный товар скрыт среди похожих
Поиск может вернуть десятки позиций и всё равно не помочь. Проверьте, где находится точное совпадение по артикулу и насколько легко отличить модели друг от друга.
В результатах нужны характеристики, по которым принимают решение: размер, совместимость, фасовка или материал. Выберите их для конкретной категории. Короткое название с полезными деталями разобрано в статье о названиях товаров.
При разработке каталога с Feature IT можно подготовить несколько показательных запросов и согласовать ожидаемый порядок результатов. Это даст команде конкретные примеры для приёмки.
7. Пустая выдача оставляет покупателя без действия
Если совпадений действительно нет, покажите введённый запрос, предложите проверить написание или снять ограничения. Для сложного ассортимента добавьте обращение к менеджеру с сохранением текста запроса.
Не подменяйте отсутствие точного результата случайной подборкой без пояснения. Если показываете похожие позиции, обозначьте их и оставьте характеристики для сравнения. Посетитель должен понимать, что найдено по его запросу.
Как принять доработанный поиск
Сохраните таблицу из запросов, ожидаемых результатов и обнаруженных ошибок. Включите точный артикул, бытовое название, опечатку, отсутствующий товар и поиск с активными фильтрами. Пройдите эти примеры на телефоне и компьютере.
После обновления повторите проверку на рабочем сайте. Порядок приёмки описан в материале о проверке правок перед выпуском. Затем сравните обращения покупателей и долю запросов без результатов за сопоставимые периоды, учитывая изменения ассортимента.
Список проблемных запросов можно передать на разбор каталога в Feature IT. По нему проще определить, где нужны изменения данных, настроек поиска или самой страницы результатов.
