Сайт открывается, товары доступны, а новые заказы перестали появляться у менеджеров. Такой сбой легко пропустить, если мониторинг проверяет только главную страницу. В первый час нужно определить, где обрывается заказ, сохранить следы ошибки и дать покупателям рабочий способ связаться с магазином.
Ниже пример порядка действий для небольшой команды. Интервалы условные: они помогают распределить работу, но не обещают восстановление за час.
Первые 10 минут: подтвердите сбой и назначьте ответственного
Один сотрудник собирает сведения и согласует изменения. Разработчик проверяет сайт, менеджер выясняет состояние заказов и платежей. Такое разделение ролей описано в руководстве Google по управлению инцидентами. В небольшой команде человек может совмещать роли, если коллеги знают, кто принимает решения.
Создайте запись вне сломанного сайта. Укажите время первого сообщения, затронутую форму, последний успешный заказ и недавние изменения. Приложите снимок ошибки и номер тестового заказа. Доступ к персональным данным оставьте только участникам разбора.
Затем пройдите покупку до проблемного шага. Для оплаты используйте согласованный тестовый режим. Если деньги уже списались у реального покупателя, сначала сверьте операцию с платёжным сервисом. Повторное нажатие оплаты может создать ещё одну попытку списания.
Для поиска точки потери пригодится разбор пропадающих заявок. Начните с одного воспроизводимого примера.
Следующие 20 минут: ограничьте потери
Сравните данные сайта, платёжного сервиса и системы учёта заказов. Отсутствующее письмо менеджеру ещё не доказывает, что заказ потерян. Он мог сохраниться в базе и застрять при передаче.
| Что обнаружили | Первое действие |
|---|---|
| Заказ сохранён, уведомления нет | Передать менеджеру список необработанных заказов |
| Платёж успешен, заказ не подтверждён | Сверить номера операций и остановить повторные попытки |
| Форма завершается ошибкой | Показать проверенный резервный канал обращения |
| Сбой начался после обновления | Оценить безопасный возврат предыдущей версии |
При массовом сбое остановите рекламу, ведущую прямо на сломанный сценарий. Опубликуйте короткое сообщение с рабочим контактом и временем следующего обновления. Срок починки называйте после оценки разработчика.
Если команда впервые договаривается о таких действиях во время аварии, обсудите IT-поддержку с Feature IT. В договорённости стоит включить часы дежурства и порядок эскалации, то есть передачи срочной задачи следующему ответственному.
